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Qualidade no Atendimento

CARGA HORÁRIA

8 Horas.

OBJETIVO

Capacitação dos profissionais de atendimento a atender de maneira mais adequada os diferentes estilos de clientes. Compreensão da importância estratégica de seu papel na empresa e com os clientes. Utilização de ferramentas eficientes que garantirão a qualidade no relacionamento e comunicação pessoal e por telefone. Adoção de atitudes que sejam mais orientadas aos clientes  e aos resultados.

DESTINA-SE

Profissionais que atendem os clientes internos e externos. Principalmente, à linha de frente da empresa, profissionais de atendimento, teleatendimento e vendas.

PROGRAMA

Panorama geral sobre o Mercado: Perfis das empresas, profissionais e seus clientes. Implicações do atendimento aos clientes – pessoal e telefônico. Os degraus da qualidade no atendimento.

Ciclo de Interação com o Cliente:

1.Estar preparado  - O que é necessário conhecer antes de atender o cliente?    Comunicação verbal e não verbal. Organização e Limpeza. Aparência pessoal. Pontualidade.

2.Criar Empatia (Verbal e Não-Verbal) - Técnicas de neurolinguística.

3. Compreender - Escuta Ativa. Técnica da Perguntas. Identificando as necessidades do cliente.

4. Solucionar -  Ajuste de expectativa. Resposta a demanda.

5. Fidelizar/Manter - Plano de ação.

 

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